Querer es poder, o de como cuando nos interesa nos movemos
Leo el otro día en el blog de Enrique Dans una pataleta (de las que tenemos todos en nuestros blogs) contra el 609, atención al cliente de Movistar. Nada nuevo, las historias de siempre a la hora de dar de baja el servicio e-moción que otros como Javier han sufrido en el 609 con su BlackBerry.
Hoy me he pasado de nuevo por ese post kilométrico de comentarios debido a un retroenlace a mi blog por parte de un usuario en los comentarios, se refería a mi entrada acerca de los trucos que emplean para evitar mi portabilidad.
Enrique ha actualizado el post contando que le ha llamado personalmente el Gerente de operaciones del CAU de Movistar en una bajada de pantalones clamorosa. Si en vez de ser Edans el que se queja, es decir yo mismo, un mindundi que no es nadie y que su blog lo visita un puñado de amigos (a los que valoro un montón), no hacen absolutamente nada.
Es más, no es necesario tener blog ni ser nadie para atender las quejas de un cliente, Edans paga sus facturas igual que todos los españoles clientes de Movistar y tienen los mismos derechos a ser atendidos debidamente.
Octubre 6th, 2008 at 12:07
Pues no me parece ni medio bien la cosa. Es decir, que yo, por haber denunciado un problema e intentar contribuir a su solución, recibo toda la antipatía del mundo por “ir de estrellona”. Y Telefonica, que no se había encontrado hasta ahora con el problema escalado a esa magnitud y que lo aporvecha para ponerle solución puntual y cambiar el procedimiento del CAU para que no vuelva a ocurrir, se encuentra con más antipatía, le llaman de todo y la acusan de bajarse los pantalones. Cojonudo. ¿Solución? No hacer nada y que nada cambie.
En la blogosfera, hagas lo que hagas, te van a criticar…
Octubre 6th, 2008 at 12:28
Que vergüenza!!
Está claro que no te dan el servicio adecuado porque no les da la gana. Que si no eres fulanito o menganito te fastidias. El gerente debe usar unas aplicaciones diferentes a los del centro de atención al usuario, porque desde luego no le dijo que estaban en mantenimiento, o que no podía modificar sus datos por cuestiones… inexplicables. Tampoco le dijo que volviera a intentarlo mas tarde o directamente le colgó el teléfono.
En cuanto me deshaga de ellos del todo no pienso volver a solicitar ningún servicio y desde luego no pienso recomendarlo a nadie.
Caraduras, sinvergüenzas, estafadores…
Octubre 6th, 2008 at 12:30
Si, Fernando, completamente deacuerdo contigo, no es justo, pero Enrique Dans tiene lo que se llama influencia y no poca, no solo está leído por muchos, sino por algunos que son quizás directivos, o gente de más peso, etc y que saben hasta que punto algo negativo publicado en un soporte como un blog con mucha influencia puede llegar a suponer un impacto grave sobre la marca.
Para mi es un ejemplo claro del poder de los blogs y de la influencia por extensión.
Octubre 6th, 2008 at 12:53
Miguel, para mi es un ejemplo claro de incompetencia.
Octubre 6th, 2008 at 13:03
Enrique, no te critico a ti, critico a Movistar. Pongo tu post como ejemplo de su política de atención al cliente, nada más.
Y sí, es una bajada de pantalones en toda regla. Bajada que no llevan a cabo con los clientes habituales.
Aún espero la llamada del gerente que te llamó a ti para que solucionen mi problema y el de muchos otros, denegarnos la portabilidad de forma sistemática.
TODOS los clientes quieren que les lame ese señor para que les solucione su problema, igual que te llamó a ti. Es justo.
Octubre 6th, 2008 at 13:35
A mi personalmente me parece genial que se haya solucionado su problema, y que la influencia de los blogs quede clara también me parece bien. Pero no me parece justo, ni mas ni menos, que dependiendo de la repercusión de tus palabras se te trate de forma diferente.
Solo hace constatar que al resto de usuarios se les trata de forma discriminatoria. Y es a esta gran masa de usuarios a la que da servicio y los que pagan por los mismos. Lo mas sangrante es que no se les pide que hagan nada que se salga de sus funciones, únicamente se les pide que cumplan con un contrato firmado por ambas partes. Si esto os parece mal, creo que hemos perdido el rumbo.
Yo no quiero que me llame un gerente, quiero el servicio que contraté. Antipatía ninguna, ¿de verdad va a cambiar el procedimneto del CAU para todos los usuarios? ojalá fuera cierto.
Octubre 6th, 2008 at 13:44
Fernando, el señor de Movistar no puede llamar a todos los clientes que han tenido problemas con el CAU. Las cosas no funcionan así, ni en Telefonica, ni en ninguna empresa. La actuación de ese tipo se reserva para cuando algo ha escalado demasiado, y es lógico que así sea. Lo que se le debe pedir es que intente que cuando algo escala de esa manera, se solucione no con una acción puntual, sino con una revisión de los procesos que lo ha causado, y al menos en esta ocasión han dicho que así era (y yo de entrada no los voy a considerar mentirosos). Lo siguiente será que Telefonica escuche lo que se dice de ellos en la web, e intenten convertirla en sistema de alerta para cuando las cosas van mal en sus otros departamentos, como es tu caso. Se les puede pedir que tengan orejas, que estén al loro o que intenten “desfazer entuertos” cuando éstos se producen. Pero al final, es una empresa enorme, con un CAU enorme, y las excepciones se gestionan como excepciones, no hay otra manera de hacerlo.
Octubre 6th, 2008 at 14:02
Enrique, me encanta que la red sirva de canal de comunicación entre empresas y clientes, es algo en lo que creo firmemente.
Pero no podemos dejar en manos de la red la solución a los problemas de atención al usuario de empresas como Movistar.
El índice de penetración de Internet en España no es ni mucho menos del 100% y hay mucha gente que no sabe que es un blog. Esa gente también tiene derecho a que se solucionen sus problemas.
Lo más preocupante es la sensación que tenemos algunos clientes, que pensamos que muchos de esos problemas forman parte del proceso.
Sobre si el señor de Movistar debe o no llamar a todos los clientes, es evidente que las cosas no funcionan así, funcionan de otra manera(mal).
Los clientes han contratado los servicios de ese señor y por eso le pagan. Yo he perdido mucho de mi valioso tiempo con su CAU.
Ahora mismo, en mi caso personal, solo quiero que me dejen contratar libremente los servicios de su competencia como dicta la ley, pero tampoco.
Octubre 6th, 2008 at 14:04
Está claro que Enrique Dans vive en un plano mental al resto. Claro que el señor gerente no tiene que llamar a todos. Lo que tiene que hacer es preocuparse de que no le sea necesario llamar a nadie.
al menos en esta ocasión han dicho que así era (y yo de entrada no los voy a considerar mentirosos).
Lo dicho: vive en otra realidad,
Octubre 6th, 2008 at 14:18
-Mal por Movistar, porque tenga que llegar a estos extremos para darse cuenta de sus errores.
-Mal porque es injusto que los problemas solo se solucionen cuando alguien con influencia hablen de ello, aunque en la vida real ocurre igualito.
-Bien por la demostración de la eficacia de la influencia y en los blogs.
-Bien por que una gran empresa tradicional se empiece a fijar en la web y la blogesfera. A ver si no es solo esta vez ni solo esta compañía.
Octubre 8th, 2008 at 20:33
Desde luego el punto más interesante es el que se hayan fijado en un blog. Que haya tenido que ser Enrique Dans el denunciante para que las cosas cambien, pues lamentablemente no sorprende. La vida gira en torno a las influencias.
Octubre 9th, 2008 at 10:21
[...] Además desde Movistar me querían hacer una oferta para no realizar la portabilidad, le he dicho muy amablemente a la comercial que se meta la oferta por donde le quepa, que soy una persona muy ocupada y que no puedo perder el tiempo más con ellos. Estoy tan ocupado como el señor Gerente del CAU de Movistar, que como soy un mindundi, nunca me llamó. [...]