Blog personal de Fernando del Pozo

¿Nos debemos a los usuarios?

No cabe duda que las decisiones más importantes durante el desarrollo y mantenimeinto de un proyecto las tomamos nosotros pero ¿que pasa cuando una de esas decisiones molesta o disgusta a la mayoría de usuarios de un servicio?

Yo personalmente lo tengo muy claro, el usuario es el que manda, mi servicio no está ahí para que disfrute yo de él, por más que me guste su nuevo diseño o esas nuevas funcionalidades que añadimos recientemente. El servicio es para el uso y disfrute de los usuarios.

Lo que nosotros pensamos que puede ser un gran avance o mejora, ya que lo hacemos con la mejor intención, la de mejorar el servicio, puede volverse contra nosotros y hay que estar preparado para reaccionar.

El usuario cuando se da de alta en un servicio establece una especie de contrato con nosotros: “Esto me gusta y creo que me puede ser útil”. Si nosotros cambiamos las condiciones para peor, los usuarios no nos van a pedir que les devolvamos el dinero, es gratis total, pero pueden castigarte eligiendo un servicio alternativo.

Para evitar esta situación podemos tomar varias medidas. Una de ellas es la de realizar cambios que supongan un éxito demostrado o asegurado, es decir, que hayan triunfado en otros servicios. Esto le resta competitividad y originalidad al proyecto pero es más seguro.

Si realizas cambios totalmente innovadores puedes triunfar o perder una masa de usuarios muy difícil de recuperar. En el caso de las redes sociales es especialmente delicado ya que los usuarios construyen perfiles con mucha información y si han llegado a asentarse en otra red difícilmente volverán a la nuestra.

Otra forma de evitar desastres es sondear los cambios, puedes presentar un nuevo diseño o las nuevas funcionalidades antes de implementarlo para ver que aceptación tiene entre un grupo reducido de heavy users , los más críticos.

¿Pero que se puede hacer una vez que ha llegado el desastre, cuando un grupo importante de usuarios ha comenzado a abandonar el servicio tras emitir sus correspondientes críticas? Dar marcha atrás, no hay otra, puedes intentar convencerles de que es lo mejor para ellos, pero una reacción rápida a su favor es la mejor medicina.

No voy a citar casos concretos pero creo que todos conocemos varios de ellos, en los que un cambio ha dado altraste con una parte importante de la comunidad de un servicio, los ha habido y los habrá siempre. Pasa en la vida cotidiana cuando el bar del desayuno cambia de marca de café y cuando tu banco decide que va a empezar a cobrarte una nueva comisión.

Actualización: En este artículo de eTc explican que es lo que pasa con un cliente insatisfecho, me ha gustado mucho el título del libro de Pete Blackshaw “Clientes satisfechos lo cuentan a tres amigos, clientes enfadados se lo cuentan a 3.000″.